Отношения, возникающие при оказании финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных бытовых нужд потребителя, в том числе предоставление кредита, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему и хранению ценных бумаг граждан и других ценностей, оказание консультационных услуг регулирует Закон «О защите прав потребителей».
Прежде чем подписывать договор, прочтите его и получите полную информацию об условиях. Не спешите покупать то, в чем сомневаетесь
Финансовая организация обязана подробно рассказать Вам об услуге. Вы должны получить полную и достоверную информацию о следующих основных параметрах услуги:- содержание услуги;
- сумма и сроки всех платежей, которые должны сделать Вы и которые будут сделаны финансовой организацией в Вашу пользу (в т.ч. за дополнительные/связанные услуги);
- обязательства сторон по договору;
- штрафы и пени за невыполнение обязательств;
- риски, вероятности выигрышей и потерь;
- возможность досрочного прекращения сделки и связанные с этим потери;
- детальная процедура оказания услуги (от заявки до закрытия договора) и др.
Ваше право на раскрытие информации об условиях договора до момента его заключения защищено Законом о защите прав потребителей (ст. 10).
Если вам предлагают подписать сразу несколько документов, не спешите, прочитайте каждый из них. Договор – это письменное свидетельство о решениях, которые вы приняли. Убедитесь, что Вы согласны со всем его содержанием, прежде чем подписывать.
Особое внимание обращайте на мелкий шрифт в документах
Если часть документа, который предлагает вам финансовая организация, напечатана мелким шрифтом, её надо прочитать с особым вниманием. Скорее всего, именно там могут содержаться условия, незнание которых может привести к проблемам.Сравнивайте разные предложения. Слышите о выгодах – выясняйте, каковы сопутствующие затраты
Финансовые организации конкурируют между собой и привлекают клиентов, стремясь предложить более выгодные условия, чем у других. Если Вы выслушаете у нескольких конкурентов, как они хвалят свои услуги и критикуют чужие, Вам будет легче судить об этих услугах самостоятельно.Сравните несколько финансовых предложений по основным параметрам (суммы, сроки и пр.) и выберите наиболее выгодное для Вас.
Если Вам предлагают два разных варианта, и при этом один из них кажется во всех отношениях более выгодным, чем другой, это значит, что Вы что-то упустили из вида.
Отказывайтесь от дополнительных услуг, если они вам не нужны
Вам часто могут в комплекте с основной услугой предлагать несколько дополнительных. Всегда замечайте, когда это происходит, и думайте о каждой услуге отдельно, нужна ли она вам. Финансовые организации не имеют права отказывать вам в основной услуге, если Вы не хотите приобретать дополнительную (Закон о защите прав потребителей, статья 16-2). Однако ваш отказ от дополнительной услуги может привести к тому, что основная услуга станет для вас менее выгодной (дороже). Поэтому готовых решений здесь нет, и надо всегда учитывать конкретные обстоятельства.Ваши персональные данные: сообщайте только правду, надежным людям, в надежных местах!
Сообщая финансовым организациям любые сведения о себе, будьте точны и правдивы. Искаженные неактуальные данные о Вас могут помешать финансовой организации сообщить Вам вовремя важную информацию. Если придется обращаться в суд, то в случае обмана с вашей стороны суд будет принимать решения по возможным спорам не в вашу пользу. Кроме того, в будущем финансовые организации не будут вам доверять.Кроме правдивости от Вас требуется осторожность. Прежде чем сообщать о себе какие-то сведения, особенно по телефону, подумайте, с кем Вы говорите: с настоящим сотрудником финансовой организации или с неизвестным подозрительным лицом. Сообщив свои персональные данные мошеннику, Вы рискуете потерять деньги!
Важно помнить следующее:
- Сотрудники финансовых организаций всегда звонят с одного и того же номера, представляются и обращаются к Вам по имени прежде, чем задать какой-либо вопрос.
- Сотрудники финансовых организаций никогда не просят Вас позвонить по какому-то новому номеру; они доступны по тем телефонным номерам, которые приведены у Вас в договоре, указаны на карточке, сопутствующих документах или сайте организации. Если же Вам присылают какой-то новый номер в виде СМС, электронного письма или диктуют по телефону, это признак обмана.
- Сотрудники финансовых организаций никогда не настаивают, чтобы Вы сделали что-то немедленно.
- Сотрудники финансовых организаций никогда не возражают, если Вы хотите перезвонить им на другой номер или проверить их слова, обратившись к другим сотрудникам этой организации.
- Сотрудники финансовых организаций никогда не спрашивают ПИН-коды или пароли.
- Также, нужно соблюдать особую осторожность при вводе персональных данных в сети интернет – пользуйтесь только надежными сайтами с защищенными каналами связи.
Храните копии всех документов
Если Вы подписываете какой-то документ, проследите, чтобы одна из его копий осталась у Вас. Все копии финансовых документов надо аккуратно хранить, иначе потом будет трудно разобраться, что произошло, и кто прав.Если у Вас возникли проблемы с исполнением обязательств – пытайтесь договориться с финансовой организацией
В жизни всякое случается. Даже если Вы, заключая договор с финансовой организацией, всё просчитали, хорошо подумали и приняли взвешенное решение, с течением времени ситуация может кардинально измениться (изменения в семейном положении, потеря работы, болезнь и т.п.). У Вас могут возникнуть проблемы с выполнением ваших обязательств (например, выплатой по кредиту). Не затягивайте проблему – сразу обращайтесь к финансовой организации, с которой заключен договор: расскажите о своих проблемах и постарайтесь прийти к взаимовыгодному решению.Помните, добросовестная финансовая организация заинтересована в своих клиентах и пойдет навстречу (например, можно договориться об изменении графика платежей с учетом временных финансовых трудностей заемщика). В любом случае, даже если проблема не сможет быть решена в досудебном порядке, в процессе судебного разбирательства Ваша активная и ответственная позиция будет учтена в Вашу пользу.
Если организация нарушила свои обязательства, требуйте от нее исправить нарушения
Если финансовая организация не выполняет свои обязательства или нарушает ваши права, с претензиями сначала надо обратиться в саму организацию. Это называется «досудебной процедурой разрешения споров».Возможно, причина в ошибках или злоупотреблениях каких-то рядовых сотрудников финансовой организации, и более компетентные специалисты Вам помогут. Не исключено, что у и Вас есть некие заблуждения относительно возникшей проблемной ситуации. Открытый диалог в любом случае лучше эскалации конфликта.
Решив самостоятельно разрешить конфликт, подготовьтесь к общению с сотрудниками финансовой организации, подготовьте все документальные подтверждения вашей позиции, почитайте соответствующую литературу. Четко доведите свою позицию и дайте понять, что Вы знаете свои права и готовы их отстаивать. В большинстве таких случаев организация идет на мирное урегулирование конфликта по соглашению сторон, ей тоже не особо хочется связываться с судебным разбирательством и его возможными последствиями (в виде дополнительных проверок контролирующих органов и т.п.).
Если Вы чувствуете, что у Вас недостаточно знаний и навыков для самостоятельного разрешения конфликта, обращайтесь за консультацией в Роспотребнадзор (в т.ч. территориальные подразделения) или общественные организации по защите прав потребителей (в т.ч. специализирующиеся на защите прав потребителей финансовых услуг). Эти организации могут дать вам профессиональную юридическую консультацию и проработать с вами наиболее приемлемый и выгодный для вас способ защиты ваших прав.
Если Ваши права нарушены и переговоры не помогли – обращайтесь в суд по месту жительства. Вы имеете право на возмещение ущерба и моральную компенсацию.
Если организация в отношении Вас не права, не исправляет свои нарушения и досудебное урегулирование не помогло – обращайтесь в суд. Право потребителя на судебную защиту его законных прав и интересов предусмотрено статьей 17 Закона о защите прав потребителей.
По суду Вы можете требовать от организации-нарушителя Ваших прав следующее:
- возмещение убытков в полном объёме, в том числе взыскании незаконно удержанных или уплаченных денежных средств (пункт 1 статьи 12, статьи 13, 14, 16 Закона о защите прав потребителей);
- уплата неустойки (пени), предусмотренной законом или договором (статья 13 Закона о защите прав потребителей);
- компенсация морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей);
- признание частично или полностью недействительным кредитного договора (статья 16 Закона о защите прав потребителей).
Масштабы общественной защиты определены в статье 45 Закона о защите прав потребителей. При этом часть штрафа с нарушителя, присужденного судом в пользу потребителя, перечисляется общественным объединениям потребителей (если они выступили с заявлением в защиту прав данного потребителя).
Если финансовая организация нарушает Ваши права, обращайтесь государственные регулирующие органы (Роспотребнадзор, Банк России, ФАС)
Если Вы выявили серьезные нарушения в деятельности финансовой организации в отношении прав потребителей, Вы можете написать жалобу в государственные регулирующие органы:
- Роспотребнадзор (и его территориальные органы);
- Банк России;
- Федеральная антимонопольная служба (ФАС).
Действия в защиту «общественных интересов» - основная деятельность Роспотребнадзора, и в этом смысле обращения граждан должны быть в первую очередь нацелены на решение действительно серьезных, системных, общественно важных проблем. Порядок приёма и рассмотрения обращений граждан представлен на официальных сайтах.
Банк России осуществляет регулирование деятельности банковских и страховых организаций, а также микрофинансовых организаций (мегарегулятор). Банк России уполномочен проводить проверки деятельности финансовых организаций, в случае выявления нарушений требовать их исправления, а также налагать санкции, вплоть до лишения финансовой организации лицензии на право осуществления деятельности. Порядок обращений в Банк России представлен на сайте банка
Обращения в ФАС имеют смысл в случае обнаружения фактов недобросовестной рекламы, размещаемой финансовой организацией Ваша активная гражданская позиция может помочь другим потребителям и пресечь незаконную деятельность организации-нарушителя. При этом вы должны убедиться, что действия организации незаконны и на ваши обращения организация не реагирует.