Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решение Органов инспекции
Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной Органом инспекции ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ставропольском крае», имеет возможность предъявить претензию.
ОИ в лице руководителя несет ответственность за все решения на всех уровнях рассмотрения жалоб и апелляций.
По требованию заказчика руководитель структурного подразделения информирует заказчика о процедуре принятия и рассмотрения жалоб и апелляций.
Расследования и решения по жалобам, апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям.
Жалобы (претензии) направляются в Орган инспекции:
- лично (через канцелярию Центра);
- через систему электронного документооборота Роспотребнадзора;
- по средствам почтовой связи, факсимильной связи;
- в форме электронного документа;
- на личном приёме у главного врача или руководителя органа инспекции.
Все жалобы (претензии), поступившие в орган инспекции, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.
После получения каждой жалобы (претензии) руководитель ОИ проводит её первоначальную оценку с целью определения:
- относится ли она к деятельности ОИ;
- возможности проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции, жалобы;
- установления важности и возможных последствий;
- установления конкретных шагов по работе с апелляцией, жалобой.
После оценивания руководитель ОИ определяет ответственных специалистов по её рассмотрению – перечень лиц, ответственных за расследование апелляции, жалобы (с участием непосредственных исполнителей, которые не принимали участия в первоначальной инспекционной деятельности) и передаёт для регистрации в журнале учета претензий, жалоб ответственному исполнителю.
Срок исполнения зарегистрированной претензии осуществляется в соответствии с нормативными сроками, установленными законодательством Российской Федерации, а именно: не более 10 дней, а в случае направления претензии по подведомственности не более 7 дней.
Апелляция (жалоба) с резолюцией передается ответственным лицам (или комиссии, назначаемой приказом главного врача) для дальнейшего расследования. В процессе рассмотрения апелляции, жалобы исполнители могут знакомиться с необходимыми документами, беседовать со специалистами ОИ. Орган инспекции несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации.
ОИ обязан рассмотреть апелляцию, жалобу оперативно и беспристрастно, определить и провести корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия, если оно выявлено в документах или действиях сотрудников ОИ.
Осуществляется подготовка ответа заявителю. Орган инспекции ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ставропольском крае» несёт ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций. По факту готовности ответа на претензию (жалобу), к ней прикладываются все необходимые или запрашиваемые заявителем документы. Составленный ответ визируется всеми ответственными за составление ответа исполнителями и передается на подпись главному врачу.
Подписанный ответ на претензию (жалобу) направляется заявителю посредством затребованного им способа получения ответа. Решение, доводимое до сведения лица, подающего жалобу или апелляцию, принимается или пересматривается и утверждается лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности. По желанию заявителя информация может быть представлена в устном виде. В остальных случаях информация о результатах рассмотрения жалобы (претензии) направляется заявителю таким же способом, каким была получена апелляция (жалоба), либо способом, указанным заявителем.
По мере возможности, а также в случае запроса заявителя, ОИ любым доступным способом подтверждает получение жалобы, апелляции, а также представляет заявителю отчет о ход ее рассмотрения.
По мере возможности, а также в случае запроса заявителя, ОИ любым доступным способом уведомляет заявителя об окончании процесса рассмотрения жалобы (апелляции).